Як опитувати покупців

Перш ніж починати опитування людей потрібно визначитися з тим, кого опитувати. Для цього визначте цільову аудиторію: стать, вік, матеріальне становище - за даними параметрами людини можна оцінити візуально. Проводьте опитування в місцях, де найчастіше бувають представники вашої цільової аудиторії.

Усне опитування передбачає безпосередній контакт з покупцем. Даний вид опитування дозволяє глибше зрозуміти, про що думає людина, так як крім вербального відповіді, він подає невербальні сигнали, у вигляді пози, міміки, жестів і інтонацій, які потім можна інтерпретувати.

Часто усні опитування проводяться по телефону, через що втрачається частина інформації. Усні опитування з особистісним взаємодією може проводити сам продавець, якщо магазин невеликий і в даний момент немає черг, ввічливо попросивши покупця відповісти на кілька запитань. Але найчастіше усні опитування проводяться спеціально найнятими людьми. Зазвичай усне опитування полягає в монотонному зачитування запитань анкети, що є неефективним способом. Краще поставити всього пару питань, але уважно стежити за тим, як респондент на них відповідає.

Головною формою письмового опитування є анкетування. Ідеальна анкета міститься на одному аркуші, має вступ, що розкривають її цілі і мотивують людини відповісти на неї, складається з ряду нескладних питань по темі і невеликий паспортички. Анкету з закритими питаннями, тобто включає вже готові варіанти відповідей, простіше і заповнювати, і аналізувати. Але анкета з відкритими питаннями, без фіксованих відповідей, дозволяє покупцеві висловити свої реальні думки.

Бланк з питаннями краще давати заповнити людині самостійно, а не зачитувати питання. Але якщо покупець сам вас попросить це зробити, не потрібно йому відмовляти. Анкета - універсальний засіб опитування - для неї не обов`язково участь кореспондента. Якщо розмістити форму для заповнення на сайті або запропонувати її як додаток до покупки, респондент сам вирішить, заповнювати її і, при позитивному рішенні, відповість на питання більш чесно, так як буде вільний від нагляду.

Фокус-група полягає в опитуванні групи добровольців. Ці люди першими пробують новий продукт, після чого під керівництвом провідного обговорюють його. Кожен повинен висловити свою думку, не забороняються діалоги і демонстрація різних поглядів. Одне з головних правил фокус-групи - її учасники не повинні бути знайомі між собою. Роль ведучого полягає в тому, щоб підштовхувати до розмови тих, хто соромиться висловити свою думку, а також запобігати можливим конфліктам між найбільш активними учасниками.

Для подальшого аналізу і трактування результатів, все, що відбувається записується на відео. Фокус-група коштує дорожче усного опитування або анкетування, так як включає в себе не тільки витрати на її проведення, а й витрати на невеликі подарунки для учасників. У той же час - це найбільш ефективний вид опитування.