Як звернутися до покупця
Відео: Як починати спілкуватися з клієнтом? || Закони продажів - Олександр Бекк || МЛМ
Содержание
Менеджер з продажу, що вміє знаходити підхід до покупців, завжди може зробити так, щоб в результаті вони придбали не товари, за якими приходили, а вироби, які їм порадили. Професіоналізм в цій справі безпосередньо залежить від знання психології споживачів і грамотного застосування базових правил спілкування в життєвій практиці.
1
При зустрічі з покупцем продавець насамперед повинен з ним привітатися. Причому вкрай бажано, щоб вітання було легким і нехитрим, а також супроводжувалося милою приємною посмішкою. Адже, як відомо, саме вітання є візитною карткою продавця і одним з інструментів розташування до себе покупця.
2
Після встановлення первинного контакту з покупцем продавець відразу ж повинен задати відвідувачу торгової точки питання: «Що вас цікавить?» (Або «Чим я можу вам допомогти?»). У тому випадку, якщо покупець сам підійшов до продавця, наступними за привітанням словами повинні бути «Я вас слухаю».
3
Якщо потенційний покупець попросив допомоги продавця в той момент, коли той обслуговував іншого клієнта, консультант повинен вибачитися і попросити який поставив питання почекати або звернутися до іншого фахівця (якщо це можливо). Але в ситуації, що таким чином ситуації продавцеві ні в якому разі не можна говорити: «Ви що, не бачите, що я зайнята», а вже тим більше звинувачувати, підвищувати голос або кричати на зацікавленого відвідувача магазину. Тим самим ви не тільки порушите норми професійної етики, а й поставите себе в незручне і невигідне становище.
4
Як тільки ви звільнитеся, відразу ж підійдіть до очікує вас покупцеві, ще раз вибачитеся і скажіть, що готові дати докладну відповідь на всі його запитання.
5
При контакті з покупцем продавець повинен бути максимально щирий і правдивий. Не варто вводити клієнта в оману і брехати йому, наприклад, прикрашаючи характеристики того чи іншого товару, адже будь-яка брехня рано чи пізно розкриється. Як правило, видають продавця його ж власні манери, поведінку і інтонація спілкування. До всього іншого продавець також ні в якому разі не повинен приховувати відсутність інтересу і ігнорувати свої зобов`язання перед потенційним покупцем. В даному випадку мова йде про таких продавців, які йдуть на всілякі поступки і знижки, щоб швидше продати товар і не витрачати багато часу на одного клієнта. Таке ставлення не тільки порушить контакт з відвідувачами торговельної точки, але і змінить довірливе ставлення до вас, як з боку покупця, так і з боку начальства.
6
І останнє, хорошим продавцем вважається той продавець, який любить свою роботу і повністю їй віддається. Саме така людина зможе умовити і переконати покупця придбати той чи інший товар, при цьому чітко аргументуючи свої висловлювання.
Успішна реалізація товарів залежить від того, наскільки майстерно продавець переконує покупця, що саме цей продукт задовольнить його запити. Робота з клієнтами вимагає гнучкості розуму, комунікабельності, кмітливості. Якщо ви вмієте знайти підхід, вибираєте модель поведінки і потрібні слова, то ваші особисті продажі збільшуються. Є професійні секрети, які повинен знати хороший продавець.
Вам знадобиться
- Робота в сфері особистих продажів
- покупці
Інструкція
1
Увійдіть в довіру
Продавець і покупець в процесі продажу вступають в усну комунікацію. Щоб людина охоче пішов на спілкування, розташуйте його до себе: ввічливо привітайте, покупець повинен відчувати себе желанним- вислухайте його, спробуйте зрозуміти його запити. Щоб скоротити час, витрачений на покупку, ви повинні добре знати асортимент і вміти розповісти про функції і достоїнства товарів. Звикайте обслуговувати кілька покупців одночасно. Ніхто не повинен відчувати себе обійденою. Проявіть винахідливість, щоб покупець придбав товар саме у вас, вишукайте варіанти, які його влаштують.
Важливий ваш настрій. Дайте собі установку: вирішити проблему покупця. Адже покупець купує не річ через неї самої, а рішення своєї проблеми! Врахуйте стан клієнта на момент його звернення за продуктом, це допоможе вам виробити модель поведінки. До того ж важливі пріоритети покупця: Ігноруючи їх, ви ризикуєте його образити. Так, якщо він запитує про ціну, то і відповідайте саме на це питання.
Продавець і покупець в процесі продажу вступають в усну комунікацію. Щоб людина охоче пішов на спілкування, розташуйте його до себе: ввічливо привітайте, покупець повинен відчувати себе желанним- вислухайте його, спробуйте зрозуміти його запити. Щоб скоротити час, витрачений на покупку, ви повинні добре знати асортимент і вміти розповісти про функції і достоїнства товарів. Звикайте обслуговувати кілька покупців одночасно. Ніхто не повинен відчувати себе обійденою. Проявіть винахідливість, щоб покупець придбав товар саме у вас, вишукайте варіанти, які його влаштують.
Важливий ваш настрій. Дайте собі установку: вирішити проблему покупця. Адже покупець купує не річ через неї самої, а рішення своєї проблеми! Врахуйте стан клієнта на момент його звернення за продуктом, це допоможе вам виробити модель поведінки. До того ж важливі пріоритети покупця: Ігноруючи їх, ви ризикуєте його образити. Так, якщо він запитує про ціну, то і відповідайте саме на це питання.
2
Передайте свою впевненість
Важливий голос і характер мови в спілкуванні з клієнтом. Не потрібно мимрити і обривати фрази. Говоріть впевнено, спокійним тоном, вибудовуючи мова грамотно. Перехоплюйте манеру співрозмовника, підлаштовуватися під його темп мови. Не будьте манірним, посміхайтеся іноді. Ви повинні вселяти оптимізм і передавати покупцеві свою впевненість в якості продукції. Задавайте питання, які підкреслять широкий діапазон пропозицій, потім звужуйте коло питань, щоб чітко позначити коло інтересів клієнта і визначитися, яка інформація потрібна від вас.
Природно, клієнт буде сумніватися при покупці, адже він повинен витратити на це свої гроші. Будьте вдячні клієнту, якщо коливається, заперечує і задає питання. Так ви маєте привід обговорити з ним всі «за» і «проти» і переконати його зробити покупку. Гірше, коли покупець мовчить і не дає вам цього приводу.
Важливий голос і характер мови в спілкуванні з клієнтом. Не потрібно мимрити і обривати фрази. Говоріть впевнено, спокійним тоном, вибудовуючи мова грамотно. Перехоплюйте манеру співрозмовника, підлаштовуватися під його темп мови. Не будьте манірним, посміхайтеся іноді. Ви повинні вселяти оптимізм і передавати покупцеві свою впевненість в якості продукції. Задавайте питання, які підкреслять широкий діапазон пропозицій, потім звужуйте коло питань, щоб чітко позначити коло інтересів клієнта і визначитися, яка інформація потрібна від вас.
Природно, клієнт буде сумніватися при покупці, адже він повинен витратити на це свої гроші. Будьте вдячні клієнту, якщо коливається, заперечує і задає питання. Так ви маєте привід обговорити з ним всі «за» і «проти» і переконати його зробити покупку. Гірше, коли покупець мовчить і не дає вам цього приводу.
3
Збір інформації
Якщо ви продаєте товар не в магазині, а відвідуєте покупця вдома або на роботі, у вас є можливість збирати інформацію і про нього, і про ваших конкурентів. Кожен покупець індивідуальний. З жінками працювати важче, ніж з чоловіками, так як вони довше аналізують, порівнюють, роблять вибір. До пенсіонерів потрібен інший підхід, ніж до студентів або домогосподаркам. Вивчіть інтереси, стандарти, норми поведінки групи, до якої відноситься покупець.
В ході спілкування покупець може згадувати ваших конкурентів, задавайте йому питання: іншого шансу отримати цю інформацію може не бути. Дізнайтеся, що клієнтові не сподобалося там, щоб не повторювати чужих помилок- може бути, навпаки, у вашої фірми є слабкі місця. Запам`ятовуйте це, а краще записуйте.
Перебуваючи вдома або на роботі у покупця, спробуйте побачити його просто як людини: що для нього цінно, які предмети або фото стоять на його столі, що він носить, що читає, чим захоплюється. Подумайте, адже вам теж подобається, коли до вас уважні.
Якщо ви продаєте товар не в магазині, а відвідуєте покупця вдома або на роботі, у вас є можливість збирати інформацію і про нього, і про ваших конкурентів. Кожен покупець індивідуальний. З жінками працювати важче, ніж з чоловіками, так як вони довше аналізують, порівнюють, роблять вибір. До пенсіонерів потрібен інший підхід, ніж до студентів або домогосподаркам. Вивчіть інтереси, стандарти, норми поведінки групи, до якої відноситься покупець.
В ході спілкування покупець може згадувати ваших конкурентів, задавайте йому питання: іншого шансу отримати цю інформацію може не бути. Дізнайтеся, що клієнтові не сподобалося там, щоб не повторювати чужих помилок- може бути, навпаки, у вашої фірми є слабкі місця. Запам`ятовуйте це, а краще записуйте.
Перебуваючи вдома або на роботі у покупця, спробуйте побачити його просто як людини: що для нього цінно, які предмети або фото стоять на його столі, що він носить, що читає, чим захоплюється. Подумайте, адже вам теж подобається, коли до вас уважні.
4
Кінець - справі вінець
Якщо в завершенні розмови ви все ще відчуваєте невпевненість клієнта, не залишайте відкриту кінцівку: «Подумайте ще про це», «Я залишу вам каталог», «Я передзвоню пізніше» ... Ви даєте шанси конкурентам. Закрийте білі плями: поверніться до незрозумілих місцях, задайте додаткові питання, зайвий раз акцентуйте увагу клієнта на перевагах вашої пропозиції. І ніколи не опускайте руки! Навіть якщо в цей раз не вийшло, через деякий час знову зверніться з пропозицією: обстоятльства змінюються, і через тиждень ваш покупець може виявитися в іншому настрої, у нього зміняться побажання, матеріальне становище - і все вийде.
Якщо в завершенні розмови ви все ще відчуваєте невпевненість клієнта, не залишайте відкриту кінцівку: «Подумайте ще про це», «Я залишу вам каталог», «Я передзвоню пізніше» ... Ви даєте шанси конкурентам. Закрийте білі плями: поверніться до незрозумілих місцях, задайте додаткові питання, зайвий раз акцентуйте увагу клієнта на перевагах вашої пропозиції. І ніколи не опускайте руки! Навіть якщо в цей раз не вийшло, через деякий час знову зверніться з пропозицією: обстоятльства змінюються, і через тиждень ваш покупець може виявитися в іншому настрої, у нього зміняться побажання, матеріальне становище - і все вийде.
Поділися в соціальних мережах:
Схожі
- Як продати будинок за участю "материнського капіталу"
- Як оформити правильно продавців
- Правила інкотермс 2010
- Як оформити договір продажу автомобіля
- Що потрібно знати продавця-консультанта
- Як стати продавцем-консультантом
- Як перевірити продавця свого магазину
- Які документи залишаються у покупця квартири
- Як укладати договори поштою
- Як продавати алкоголь
- Як починати розмову з покупцем
- Як перевірити продавця
- Як оформити купівлю-продаж квартири
- Як повинен виглядати продавець
- Що таке публічний договір
- Як стати успішним продавцем
- Як продати квартиру з обтяженням
- Як анулювати договір купівлі-продажу
- Як оформити договір купівлі-продажу на нерухомість
- Як оформити свої претензії до продавця?
- Договір купівлі-продажу: поради юриста